贏得來訪者的信任
作者:    更新時間:2015-09-21 00:00:00

贏得來訪者的信任

 

這個世界上沒有什么東西是絕對正確的,關鍵是看你信不信。首先是信人,再就是信道理。

咨詢師與來訪者討論問題,最重要的是看咨詢師能不能讓對方“信”。

如果來訪者能夠信任咨詢師這個人,只要是咨詢師說的,他都愿意去做,那事情就會變得很簡單。就像一個女孩子喜歡一個男孩子,如果她一直覺得這是他們的緣分,由此也信任這個男孩子,她就會一直努力下去,不管對方規劃的未來藍圖如何,不管現實中遇到什么樣的困難。

一個咨詢師能不能被來訪者信任,取決于三個方面:

1.    咨詢師本人具有健康、完整、陽光的人格。痛苦的經驗每個人都有,重要的是能不能從痛苦中解脫出來。咨詢師經過痛苦歷練之后的灑脫、散發出來的光輝自然會讓人產生信任。

2.    咨詢師有智慧。人是信道理的。這里有幾種情形:你知道的,他也知道,他會信任;你知道的,而他不知道,他人信任;他知道的,而你不知道,他就不會信任了。要說我們能知道這個世界的所有道理,這件事不太容易。所以,咨詢師在面對來訪者的時候,最好在知識總量上比來訪者掌握得多;如果達不到,至少在心理學專業領域,我們掌握得比他多;如果還是達不到,那我們至少要有不同的視角,或者一些為人處世的經驗。

3.    契合。咨詢師自身開放的狀態以及心理偏好,常常會影響雙方的關系。

在一次課程中,有一位學員說自己不能在公開場合講話,他想知道怎么解決這個問題。我沒有問他是什么原因造成的,也沒有問他嘗試過什么方法,我只問他:“你愿不愿意現在就解決它?”

他很堅定地說:“我愿意。”

我說:“那請你到前面來。”

他走了過來。

我說:“你很有勇氣,當著這么多人的面走上臺,看來你真的很希望解決自己怯場的問題。我們一起來做一件事情。你能告訴大家你叫什么名字嗎?”

他細聲細語地說:“我叫張亮。”

我說:“你能再說一次嗎?”

他有些不好意思地說:“我叫張亮。”

我說:“還能大點聲說嗎?”

他大聲地說:“我叫張亮!”

就這樣,我又說:“你能最大聲喊出來嗎?”他就用很大的聲音喊了出來:“我叫張亮!”

下課的時候,他跟我說,他花了好幾年時間解決這個問題,都沒有實質性進展,而這次這么快解決問題了,他非常高興。后來,他添了一個新“毛病”,就是很喜歡在人多的場合發言,人越多,他越是滔滔不絕,人少反而覺得不過癮。

我的做法并不神奇,這只不過是一個快速脫敏的訓練而已。但我知道,能出現這么驚人的結果,完全是因為他愿意信任我,敢于行動。所以說,獲得來訪者的信任是很關鍵的。

明確表示“你的問題可以解決”

起初,絕大多數來訪者都希望咨詢師能夠告訴自己怎么辦,一副請教的姿態,很容易讓咨詢師進入教導者的角色,開始積極幫助來訪者出主意、想辦法。當然,也有很多咨詢師為了幫助來訪者解決問題,會研究問題為什么出現。

“怎么辦”的著眼點在未來,“為什么”的著眼點在過去,唯獨少了對現在的關注。所以,能夠弄清楚“是什么”不僅體現了咨詢師對來訪者問題的把握,更重要的是,容易貼近來訪者的現實需要。

事實上,當來訪者問“我該怎么辦”的時候,他是有一個前提的――想知道咨詢師能不能幫助他解決問題。咨詢師一定要知道這個前提。

遇到這種情形,我一般會很肯定地回答:“你的問題肯定是能解決的。”這其中包含著我對“問題”的看法,我認為任何問題都是有解的,只不過看你能不能找到而已。

讓來訪者看見希望

大家都知道大禹治水的故事。大禹的父親鯀用“堵”的方法去防范水害,卻總是有堵不勝堵的地方。后來大禹用“疏導”的方法,給洪水找到出路,水害就得到解決了。

我們或許可以幫助來訪者找到其問題的成因,但是,當注意力完全集中在問題上時,我們就已經處于被動地位了。不管我們如何去防范錯誤,總有錯誤發生。相反如果我們能幫助來訪者把注意力集中到自己的優勢上面,通過來訪者發揮自己的優勢,問題得到解決是自然的結果。

“天道酬勤”是真理

通常,一個咨詢過程多多少少都有一個來訪者需要改變的問題。有一些改變是令人愉快的,而多數的改變是令人痛苦的。所以,在改變的過程中,一個人的決心就顯得尤為重要。

在工作中,在幫助來訪者下決心這件事情上,咨詢師往往要花很多時間,耗費很大的精力。下決心難,是因為很難判斷改變之后到底會怎么樣。如果能夠看清結果,下決心也許就會容易一些。

我們處理問題或者思考問題,常常會糾結于各種突發的情況,忘記最初的本意。打個比方,我種了一棵小樹,經常修剪它,修剪已經成為我的習慣。忽然有一天,小樹被一陣狂風吹彎了腰,一時間我只是在想為什么要刮這么大的風,是否需要修筑一道院墻,怎么才能把小樹修剪更直……這些讓我煞費苦心,其實,我忘了最根本的“道理”:樹大自直。如果我們沒有把樹大自直這個道理當成自己的信念,就不免受困于問題之中。

來訪者的困惑很可能就是因為方法不當,導致對某些“道理”產生了懷疑。咨詢師需要做的,就是強調道理本身沒有問題,方法不當才是問題。比如,你做了很多工作,但領導不認可,這可能說明你在工作方法上有一些不妥之處,并不代表付出總有回報這個道理是錯誤的。

咨詢師能夠幫助來訪者,說到底是因為來訪者會“信”。信什么呢?首先,相信咨詢師,相信自己,相信問題一定能解決;其次,看到自己的潛力,了解正確的解決方案;最后,相信“付出總有收獲”、“天道酬勤”、“人性本善”等真理。

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